分析了全量双十一双十二客服对话之后,得出了这些结论(3)

采集侠/2020-03-14/ 分类:电商资讯/阅读:195
细看之下,我们还能发现表四的规则要比表三复杂一些,事实上表三的很多规则通过关键词触发这种结构化数据就可以完成,而表四的“未告知卖点”、“未使用关联推荐话术”都需要用到相似度分析,这些在技术操作层面上 ...

细看之下,我们还能发现表四的规则要比表三复杂一些,事实上表三的很多规则通过关键词触发这种结构化数据就可以完成,而表四的“未告知卖点”、“未使用关联推荐话术”都需要用到相似度分析,这些在技术操作层面上更为复杂,从内容告警上也更为精确。说明TOP级店铺对售前客服的销售技巧要求较高。

表五是服装行业的五家店铺告警频次数排名前五的配置规则:

分析了全量双十一双十二客服对话之后,得出了这些结论

表五

从表中我们可以看出,排名第一的规则是“坐席未催付”,我们可以猜测,服装行业以女性居多,在付款时,女孩子比较犹豫,往往下了订单,并未付款。排名第二的“未推荐相关产品” 规则,指的是顾客在询问客服“有没有XX产品”时,客服有没有做出正确回答。排名第三的“未进行关联销售”规则是指客服有没有为顾客推荐店铺的产品,例如顾客想要的商品没有或者不知道要买什么商品时,客服要做出正确推荐,这其实是在考察客服的主观能动性,也是销售的技巧之一——挖掘顾客需求(或隐性或显性),引导顾客消费。

排名第四的规则是“未使用等待提示语”,面对同一时段的大量的顾客咨询,客服一时间可能没办法应付,在让顾客耐心等待的过程中,要对顾客有所回应,例如“亲,目前咨询量较大,回复不及时非常抱歉~您可以简单描述您的问题,客服看见后会帮您处理完善的哦”。最后一个”未产品FAB介绍”指的是对产品的介绍,例如在介绍羽绒服的时候会提到什么在零下多少度的环境下穿是合适的。

三、询单转化率的关联因子

图九、图十和图十一分别是服装品类中,五家店铺的询单转化率与平均应答时长、关键词告警率以及平均应答字数之间的相关统计:

分析了全量双十一双十二客服对话之后,得出了这些结论

图九

分析了全量双十一双十二客服对话之后,得出了这些结论

图十

分析了全量双十一双十二客服对话之后,得出了这些结论

图十一

从以上三张图中,我们可以看出询单转化率与平均应答时长和关键词告警率大致呈负相关的关系,而与平均应答字数呈正相关的关系。当顾客敲完问题之后,他等待的时间越长,订单流失的可能性就越大。而相反,如果顾客和客服的聊天时间越长,就代表顾客花在该店铺的时间成本越多,在“损失规避”心理的作用下,顾客更容易在这家店铺下单。在顾客与客服对话的过程中,出现的关键词例如投诉、退款的告警率越低,交易的过程就可能越顺利。而在客服回答顾客问题的时候,客服应答的字数越多,顾客下单的可能性越大。根据消费者心理的互惠原理,当人们给予你好处后,你心中会不自觉的产生负债感,并且希望能够通过同一种方式或者其他方式还这份人情。

综上所述,一家店铺的询单转化率可能会与客服的应答时间、应答字数以及对话过程中出现的关键词告警率有关,感兴趣的商家朋友们可以自行验证一下。

总结

综上所述,我们分别对TOP级&非TOP级店铺、不同品类店铺做了平均对话通数、平均应答字数、情绪告警率、关键词告警、规则告警的对比分析,发现TOP级店铺的平均对话通数和平均应答字数都要高于非TOP级店铺,但是情绪告警率却要比非TOP级店铺高。我们完全可以得出结论:销售额高的店铺在客服服务方面并不一定比别的店铺好,有些地方可能还需要再加强管理。

在不同品类店铺分析中,我们发现在平均对话通数上,鞋品类最高,在平均应答字数上,保健品类最高,在情绪告警率上,电子券品类最高。通过这些数据,反映出不同品类店铺的客服文本有不同的特征,不可以用同一套客服指标去质检,需要具体问题具体分析。

在对关键词和规则做分析的过程中,也反映出了双十一和双十二期间特有的表现,比如顾客对预售商品的取消订单行为。商家如果能对顾客的行为有一个更准确的预估,对客服的管理就可以有一个更明确的方向了。在规则配置上,我们发现店铺的销售额越高,规则配置似乎也更加复杂,对客服的销售话术要求也就越高,而将范围限定在同一品类之后,规则配置也显示出了特有的行业特点。

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