曦和是天猫喵鲜生和天猫超市客服项目接口人，据她介绍，智能接待中心人还能对消费者的历史购买行为、次数、消费能力等方面进行画像，也就是说，即便人工客服是第一次与消费者进行沟通，但通过系统提供的信息，他也能在短时间内对消费者形成一种了解，进而提供更精准的服务策略。

“功能、技术的进步是整个产业结构升级的一小部分，我们希望关注客服这个人群，在工作环境、上升通道上给他们一些帮助。”青花说，客服在大众概念里如同血肉铸就的长城，非常辛苦。而技术的进步也是想让他们能和消费者做深入沟通，成为一个有思想和情感的岗位，那一声“亲”应该更温暖一些。

不仅是服务，更是一种管理进阶 

前两个功能解决的是一线客服的运营难题，而客服服务平台则是为了解决电商管理团队对客服工作的监测和管理。

目前，在淘系平台，品牌商家可以通过客服云SaaS平台将客服工作外包给第三方服务机构，在降低培训、招聘成本的基础上获得更专业的客服服务，从而获得“瞬时提能”的效果。问题在于，客服云SaaS平台能为商家和服务商的合作提供衔接和保障，但商家该如何高效的管理好第三方服务机构？

据青花介绍，如今，对于商家的客服主管而言，升级后的系统提供了客服服务数据的管理和监控功能，在新的界面中，时时的客服接待人数、客服响应速度、分组客服的忙碌程度等都能一目了然。在猫宁店此前的一次Iphone7促销活动中，电商主管就根据数据从咨询量低的大家电组调拨了部分客服到Iphone7小组中，从而有效地利用了客服资源。

“现场是看不出来的，新系统的数据监控下才能完成快速转组。”青花说，另外，当个别客服出现等待时间过长或冲突时，系统会主动向主管发送警报，系统也可以随机抽取聊天记录，并对客服服务进行检测，从而提高人工抽检的效率。

另外，针对客服服务的留存数据，如询单转化率，电商管理层也能直接就数据进行质检、分析，并对问题进行优化。

“把这些东西数据化、智能化、可视化，减少主管对经验的依赖。”在青花看来，不同体量，以及对客服重视程度的区别，最终的结果是客服体验千差万别，而这次的系统升级，实际上是将原先需要培训以及管理来克服的难题，转而从产品的角度去寻求一个解决方案，提供更精细化管理的可能。

据海桐透露，森马自从配合商家事业部进行新系统的内测之后，初略估计该系统为森马节约了每年50万的客服外包服务费，而因此缩减的客服人员在30%左右。

如同人类从钻木取火到使用打火机，青花认为，客服平台的升级就是为客服行业提供一个更现代化的武器，从而催动客服从散兵游勇走向专业化，“（消费者）不是因为商品来消费，而是你的专业性。”青花说。

目前，这套依托于智能化技术的第三代客服系统还在内测之中，开通针对主管后台监管功能的商家在几十个，开通一线接待功能的商家在百来个，像猫超、喵鲜生、小米、森马乃至一些淘宝小卖家，不同层级的店铺均在参与测试。青花说，放量不是障碍，现在更希望能有充分的验证打磨。

客服代表了消费者和品牌的沟通中介，对于电商来讲，这也是唯一的窗口。目前，客服主管已经会参与店铺的核心会议，如果客服也存在一个诗和远方，青花想，那就是客服不单单是成本部门，也可以为店铺创造利润。